Ein Rahmen zum Verständnis kognitiver Verzerrungen in der TK

Eine Zusammenfassung des Meetings des internationalen Netzwerks für Hochschulen in der Technischen Kommunikation (IUNTC) vom 19. September 2024

Kognitive Verzerrungen spielen bei der Verwendung von Bedienungsanleitungen eine wichtige Rolle, da sie die Art und Weise beeinflusst, wie Benutzer Informationen aufnehmen, interpretieren und anwenden. Kognitive Verzerrungen sind systematische Denkfehler und mentale Abkürzungen, die unser Urteilsvermögen beeinträchtigen und dazu führen, dass Menschen von rationalen Urteilen abweichen und oft zu ungenauen oder irrationalen Schlussfolgerungen gelangen. Sie entstehen, weil unser Gehirn versucht, Informationen schnell und effizient zu verarbeiten. Diese Verzerrungen bleiben oft unbewusst, beeinflussen aber unsere Wahrnehmung, unser Verhalten, unsere Entscheidungsfindung und unsere Erinnerung an Ereignisse.

In der folgenden Zusammenfassung der IUNTC-Meetings von Prof. Dr. Quan Zhou (Metropolitan State University) werden mögliche kognitive Verzerrungen in der technischen Kommunikation auf der Grundlage der Prinzipien Retainment, Focus, Association, Compatibility, Prospect, Relatedness (RFACPR) vorgestellt und ihre Bedeutung für die technische Dokumentation diskutiert. Diese Prinzipien entsprechen einer Zeitachse für die Interaktion eines Benutzers mit Informationen. Der Benutzer hat das Material vor sich, konzentriert sich auf die Gegenwart, lenkt seine Aufmerksamkeit darauf und verknüpft es dann mit der Vergangenheit und antizipiert möglicherweise die Zukunft.

Die Benutzer werden oft mit einer Vielzahl von Informationen konfrontiert, sowohl mit hilfreichen als auch mit nicht hilfreichen Informationen. Dabei kann es passieren, dass zu viele und manchmal auch die falschen Informationen gespeichert werden. Dies ist das Prinzip des Behaltens. Wenn ein Benutzer ein Handbuch liest, akzeptiert er vielleicht die Menge an Informationen, die er erhält. Vielleicht scheinen die Informationen nützlich, visuell interessant oder einfach nur überwältigend detailliert zu sein. Der Benutzer wird möglicherweise überfordert und kann nicht mehr unterscheiden, was hilfreich ist und was nicht. Das Ergebnis ist, dass er abgelenkt oder in die Irre geführt werden könnte.

Menschen neigen auch dazu, ihre Urteile stark auf die erste Information, die sie erhalten, oder das Ergebnis einer Situation zu stützen. Diese "Anker"-Information wird als besonders wichtig angesehen und bleibt besser im Gedächtnis - auch wenn sie unbedeutend ist. In der Folge können hilfreiche Informationen zufällig mit weniger hilfreichen Informationen verknüpft und so verankert werden. Menschen neigen auch dazu, ein Ereignis ausschließlich anhand seines Ergebnisses zu beurteilen, anstatt den gesamten Prozess oder die Ereignisse zu berücksichtigen, die zu diesem Ergebnis geführt haben. Wenn ein Ergebnis erfolgreich erzielt wurde, kann es vorkommen, dass alle Entscheidungen auf dem Weg dorthin als richtig bewertet werden, ohne zu berücksichtigen, dass einige Schritte fehlerhaft gewesen sein könnten, obwohl das Endergebnis positiv war.

Nutzer tendieren dazu, ihre Aufmerksamkeit auf besonders auffällige oder zentrale Informationen zu richten und andere wichtige Details zu übersehen (Fokusprinzip). Sie werden von auffälligen Informationen angezogen, was ihre Aufmerksamkeit von anderen, möglicherweise wichtigeren Informationen ablenken kann. Der Fokus liegt dann nicht auf den produktivsten und hilfreichsten Informationen, was zu einer kognitiven Verzerrung führen kann, wenn sich die Nutzer auf die falschen Dinge konzentrieren.

Eine weitere Tendenz besteht darin, sich bei der Beurteilung auf die Informationen zu stützen, die am leichtesten abrufbar sind - dies ist der Verfügbarkeitsbias. Dies geschieht, wenn Menschen Informationen, die ihnen spontan einfallen oder leicht zugänglich sind, überbewerten. Dies kann z. B. bei der Suche im Internet der Fall sein, wenn unwichtige oder sogar falsche Informationen schnell gefunden werden. Im Kontext der technischen Kommunikation könnte dies bedeuten, dass ein Benutzer eines Produkts oder einer Software die Funktionen oder Informationen bevorzugt, die er häufiger verwendet oder die in der Dokumentation leicht zugänglich sind. Funktionen, die selten benötigt werden oder in der Dokumentation nicht an prominenter Stelle zu finden sind, werden möglicherweise als weniger wichtig oder nützlich wahrgenommen, auch wenn sie für die erfolgreiche Nutzung des Produkts entscheidend sein könnten.

Auch Technische Redakteure können sich beim Erstellen technischer Dokumentation an ähnliche Situationen erinnern oder bestehende Muster verwenden, die sie kennen und die verfügbar sind, die aber das vorliegende Problem nicht erklären. Benutzer hingegen könnten bestimmte Absichten aus dem Gedächtnis heraus missverstehen, weil sie von den ihnen vertrauten Konventionen abweichen.

Darüber hinaus assoziieren Menschen Informationen oder verknüpfen sie mit früheren Erfahrungen, die genau oder metaphorisch kompatibel sind. Daraus ergeben sichdas Assoziationsprinzip und das Kompatibilitätsprinzip. Es bezieht sich auf unsere Tendenz, nach kohärenten Mustern und Beziehungen in Informationen zu suchen, um zu verstehen, warum etwas geschieht. Es besteht die Gefahr, dass Informationen, die falsch platziert wurden, einen Zusammenhang oder eine kausale Beziehung zu suggerieren, der nicht besteht. Darüber hinaus beeinflusst das Vorwissen oder die Erfahrung der Benutzer bei der Verwendung von Produkten ihre Interaktion mit dem Produkt, so dass sie neue Informationen im Benutzerhandbuch möglicherweise ignorieren.

Das Prospektivitätsprinzip bezieht sich darauf, wie wir zukünftige Handlungen auf der Grundlage dieser Bewertungen von Gewinnen und Verlusten planen. Viele von uns sind so sehr auf die Vermeidung von Verlusten konzentriert, dass wir oft den Status quo bevorzugen, selbst wenn es potenziell bessere Alternativen gibt.

Der letzte Grundsatz der Verwandtschaft besagt, dass unsere Entscheidungen heutzutage zunehmend durch das Verhalten anderer beeinflusst werden, das uns durch Massenmedien und soziale Medien vermittelt wird. Die Nutzer sind empfänglich für den Einfluss ihres sozialen Umfelds. Für den Bereich der technischen Kommunikation könnte dies bedeuten, dass sich Nutzer von den Meinungen anderer in Foren oder sozialen Medien beeinflussen lassen und so bestimmte Produkteigenschaften oder Anleitungen als gut oder schlecht bewerten, ohne sich selbst eine fundierte Meinung gebildet zu haben. Wenn zum Beispiel in einer Community die Meinung vorherrscht, dass eine bestimmte Funktion nutzlos oder schwer zu verstehen ist, könnten neue Nutzer diese Meinung übernehmen, obwohl die Funktion in der technischen Dokumentation einfach und klar erklärt wird.

Biographie des Sprechers

Quan Zhou ist Professor und Vorsitzender der Abteilung für Technische Kommunikation und Interaktionsdesign an der Metropolitan State University in den Twin Cities, USA. Er leitet auch das Graduate Certificate in Design of User Experience. Quans aktuelle Forschung konzentriert sich auf die Auswirkungen kognitiver Verzerrungen auf das Informationsdesign. Er hat in Fachzeitschriften wie Technical Communication, IEEE Transactions on Professional Communication und Communication Design Quarterly veröffentlicht. Quan hat einen Doktortitel in technischer Kommunikation von der University of Washington in Seattle.