Beobachtung des Informationsprodukts
- Wenn das Informationsprodukt publiziert und verteilt wurde, muss am Markt beobachtet werden, ob alle für den Nutzer notwendigen Anforderungen berücksichtigt und erfüllt wurden. Die Beobachtung des Informationsprodukts hat zum Ziel, von Nutzern Rückmeldungen zum Informationsprodukt zu erhalten, um das Informationsprodukt zu optimieren. Damit schließt diese Prozessphase den Kreis zur ersten Prozessphase, der Umfeldanalyse.
Feedback
- Feedback beinhaltet alle Rückmeldungen von verschiedenen Nutzern zum Informationsprodukt. Feedbackquellen können unternehmensintern oder unternehmensextern sein. Um Feedback zu erhalten, lassen sich systematische Prozesse einführen. Im Unterschied zu einer gezielten Evaluation des Informationsprodukts, z.B. durch eine Befragung, ist Feedback meist unsystematisch und unstrukturiert. Deshalb muss stets die Aussagekraft und Relevanz hinterfragt werden.
- Feedback liefert Informationen, die bei der Umfeldanalyse im Hinblick auf Verbesserungspotenziale für das Informationsprodukt ausgewertet werden.
Quellen für Feedback
- Organisation von Feedbackprozessen
- Externes Feedback (z.B. Call-Center, Kundendienst, Servicetechniker, Hilfe-Hotline)
- Feedback von internen Bereichen (z.B. Schulungszentrum, Trainer, Kundendienst, Servicetechniker)
Auswertung von Feedback
- Systematische Auswertung von Feedback (z.B. Kundenprobleme, Beschwerden, Kundenfeedback oder internes Feedback zum Informationsprodukt)
- Bewertung des Feedbacks und seiner Aussagekraft