technische kommunikation | 22.Jahrgang | 6 / 2000 | Seite 16

Information und Kommunikation als Werkzeuge

Teleservice – Katalysator für neue industrielle Dienstleistungen

von Martin Hermsen

Im Maschinenbau gilt Teleservice derzeit als eine innovative Dienstleistung. Dieser Beitrag verdeutlicht die Nutzenpotenziale von Teleservice und benennt die zu berücksichtigenden Randbedingungen. Es werden Teleservice-Einsatzmöglichkeiten, die verwendete Technik und die organisatorische Einbettung in vernetzte Serviceprozesse aufgezeigt.

Die Bedeutung von Teleservice ist in der Investitionsgüterindustrie innerhalb der letzten Jahre enorm gestiegen. Dieser Trend resultiert nicht allein aus den heutzutage verfügbaren und für Teleservice einsetzbaren Informations- und Kommunikations-Technologien (IuK), sondern ist ebenso in der Möglichkeit zur Generierung neuer Alleinstellungsmerkmale auf den globalen Märkten begründet.

Teleservice bedeutet jedoch nicht allein die fernunterstützte Störfallbeseitigung. Vielmehr erschließen sich durch den Einsatz der Teleservice-Technologien neue und vor allem innovative Ansatzpunkte für eine über den Lebenszyklus des Investitionsgutes reichende Kundenbetreuung. Es wird daher auch von „Tele-Engineering” oder „Tele-Consulting” gesprochen [1].

Dank dieser Sichtweise gelangen Hersteller und Zulieferer der Investitionsgüter zu einer Verbesserung der Kundenbindung und des Informationsrückflusses in ihre Konstruktionsbereiche zur Erzielung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP). Die unterstützten Betreiber erreichen eine Reduzierung der Total Costs of Ownership ihrer eingesetzten Investitionsgüter [2], [3].

Abb. 1: Basistechnologien für ein ganzheitliches Teleservice-Konzept

Die Einführung von Teleservice erfordert aber neben der technischen Realisierung vor allem die Umsetzung entsprechender Organisationskonzepte, worunter auch die Integration der Teleservice-Leistungen in das vorhandene Dienstleistungsangebot zu verstehen ist [4]. Dies ist jedoch nur über eine strategische Vorgehensweise und mit der Bereitschaft zur Wandlungsfähigkeit möglich [5] [6]. Die Einführung von Teleservice sollte daher als Initiator zur Neugestaltung der Dienstleistungsorganisation angesehen werden. Im Folgenden werden die Facetten des Teleservice vorgestellt und die Nutzenpotenziale aufgezeigt.

Begriffseinordnung

Der Begriff „Teleservice” wurde erstmals im Jahre 1975 vom amerikanischen Werkzeugmaschinenhersteller Kearney & Trecker zur Beschreibung der Datenfernübertragung im Bereich des Kundendienstes genutzt. In diesem Sinne ist Teleservice die telekommunikative Unterstützung der Inbetriebnahme, Störfallbeseitigung, Wartung und Reparatur bei Maschinen und Anlagen. Eine neuere, erweiterte Sichtweise liefern Hudetz et al. mit der folgenden Definition:

„Teleservice wird [...] als Unterstützung des Kundendienstes durch IuK-Komponenten und -Dienste verstanden, die es ermöglichen, aus der Ferne Diagnosen und Fehlerbehebung en an Maschinen durchzuführen. Teleservice wird bei der Installation und Inbetriebnahme von Maschinen und Anlagen, der Behebung von Störfällen und zur Übertragung von neuen Softwareversionen eingesetzt. Künftig wird Teleservice u. a. auch in der Prozessunt erstützung und der Kundenberatung neue Einsatzfelder finden.„ [7]

Massberg et al. betonen mit ihrer Definition vor allem den Kundenkontakt, d.h. die Interaktion zwischen Betreiber und Herstellernetzwerk. Sie stellen hiermit den Menschen als zentrales und wichtigstes Glied in der Servicekette beim Teleservice-Einsatz in den Vordergrund:

„Teleservice ist eine neue industrielle Dienstleistung, die alle im Zusammenhang mit Projektierung, Installation und Betrieb von Maschinen und Anlagen stehenden Kundenkontak te mittels moderner Kommunikations- und Informationstechnologien kombiniert mit dem Einsatz von Multimedia-Werkzeugen vereinfacht, beschleunigt, orts unabhängig und kosteneffizienter gestalten lässt. Dabei ist die weitgehende informationstechnische Vernetz ung von Hersteller, Kunde und Maschine/Anlage Voraussetzung.„ [8]

Die Verfügbarkeit von Werkzeugen zur verteilten Zusammenarbeit, z.B. in Form eines gemeinsamen Zugriffes von Hersteller und Betreiber auf Maschinensteuerungen, Visualisierungen oder technische Dokumentationen, stellt dabei die technologische Basis für den effizienten Einsatz von Teleservice dar. Teleservice kann somit als Anwendungsfeld eines umfassenden CSCW-Konzeptes1 aufgefasst werden.

Anwendungsfelder des Teleservice

Teleservice bietet vielfältige Einsatzmöglichkeiten und lässt sich bei nahezu allen objektbezogenen industriellen Dienstleistungen anwenden.

Teleservice-Funktionen lassen sich in anzeigende und bewertende und aktive und reparierende Maßnahmen unterteilen. Bewertende Funktionen erleichtern dem Kunden oder Hersteller die Beurteilung des Maschinenzustandes und die Fehlersuche. Aktive Maßnahmen greifen direkt in die Maschine ein [7]. Viele Anwendungen beinhalten je nach Teleservice-Ausprägung beide Arten von Maßnahmen, wie z.B. Reparaturaufgaben, die Ferndiagnose und Fernwartung.

Mittels Teleservice kann ein Serviceanbieter die eigenen Mitarbeiter beim Erbringen von Serviceleistungen vor Ort, d. h. beim Maschinenbetreiber, unterstützen. Ebenso können die Mitarbeiter des Betreibers unterstützt werden. Bei vielen Anwendungen ist diese Grenze wiederum fließend, da je nach gewünschter Servicetiefe sowohl eigenen als auch Kundenmitarbeitern Hilfestellung gegeben werden kann.

Industrielle Dienstleistungen lassen sich durch Teleservice folglich effizienter gestalten. Zu nennen sind vor allem Zeitersparnisse, da Techniker vor Ort durch zentrale Experten unterstützt werden können und der Diagnoseaufwand sinken kann. Inbetriebnahmen, Modifikationen und Reparaturen werden beschleunigt. Die zeitaufwendige Anreise von Experten zum Kunden kann durch den Einsatz von Teleservice substituiert werden. Für den Kunden verkürzen sich vor allem die Stillstandszeiten seiner Maschinen, da Wartung und Störfallbeseitigung wie oben aufgezeigt schneller durchgeführt werden können. Insbesondere lange Wartezeiten auf Servicespezialisten entfallen. U.a. durch diese Faktoren sinken zugunsten der Hersteller und der Kunden die Servicekosten. Des Weiteren kann die Kapazität im Servicebereich durch die Effizienzsteigerung der Auftragsabwicklung erhöht werden.

„Einige grobe Schätzungen besagen, dass durch Teleservice 20 bis 30 % der After-Sales Kosten eingespart werden können.” [7]

Es erschließen sich durch Teleservice zusammenfassend die folgenden Hauptpotenziale (s. Abb. 2), die eine nachhaltige Optimierung der Dienstleistungsprozesse ermöglichen [9]:

• Verkürzung der Bearbeitungszeiten durch Expertenunterstützung über die Entfernung
• Substitution von Vor-Ort-Tätigkeiten durch Teleservice
• Parallelisierung von Teilprozessen durch Zugriff auf unternehmensinterne Anwendungssysteme über die Entfernung

Abb. 2: Optimierung der Dienstleistungsprozesse durch Teleservice

Abbildung 3 fasst den vielfältigen Nutzen für Anbieter und Kunden zusammen [10].

Abb. 3: Nutzenpotenziale für Anbieter und Kunden von Teleservice

Neben den aufgeführten Beispielen werden sich mit der Weiterentwicklung der Kommunikationstechnik weitere Möglichkeiten zur Erweiterung des Dienstleistungsangebotes durch den Hersteller um neue innovative Dienstleistungen ergeben, wie präventive Wartung, Tele-Coaching oder Tele-Training-on-demand.

IuK als Werkzeuge zur Steigerung der Servicequalität

Eine hervorragende Möglichkeit zur Verbesserung der Leis-tungsfähigkeit und der Qualität industrieller Dienstleistungen stellt die Informationstechnologie dar. Diese trägt nicht nur zur Verfügbarkeit, zur Koordination und zum Fluss der im Kundendienst relevanten Informationen bei, sondern führt auch zur gesteigerten Schnelligkeit und Zuverlässigkeit der Dienstleis-tungserbringung. Zeitverzögerungen, Informationsverfälschungen, Rückfragen, Überlastung der Mitarbeiter durch Routineaufgaben und Verwaltungstätigkeiten können durch den Einsatz von Informationstechnologien vermieden werden [11].

Jedoch finden sich enorme Defizite beim Einsatz der Informationstechnologie [12]. Dieser Missstand kann wie folgt erklärt werden:

„Trotz des Leistungszuwachses in der Informationstechnologie und einem wachsenden Anteil der Gesamtinvestition in Computertechnologie stagnierte in den letzten 25 Jahren die Produktivität im Service- und Verwaltungsbereich. Erklärungsversuche sind u.a.:

• Missmanagement von Information und Technologie ist verantwortlich für Fehlallokation von und Überinvestition in Informationstechnologie.
• Eine unzureichende Reorganisation von Unternehmensabläufen bei der Einführung von Informations- und Kommunikationstechnik resultiert in einer simplen Elektrifizierung bestehender Prozesse ohne Anpassung der Organisationsstruktur.„ [13]

Der Einsatz von Informationstechnologie kann daher nur dann zum Ziel führen, wenn sie eine auf die Kunden ausgerichtete Dienstleistungsorganisation unter Berücksichtigung der Mitarbeiterintegration unterstützt.

Ausblick

Der Teleservice der Zukunft wird nicht aus Zugriffen auf einzelne Maschinen bestehen. Vielmehr muss ein gesamtheitlicher Fabrikzugriff organisiert werden, der die Bedürfnisse der Maschinenbetreiber und damit der Dienstleistungsempfänger in den Vordergrund stellt. Die sich in den letzten fünf Jahren rasant verbreitetenden Internettechnologien bilden hier eine solide Basis zur Harmonisierung des Fernzugriffs auf Investitionsgüter innerhalb der vorzufindenden heterogenen Strukturen.

Die Internettechnologie und -infrastruktur sinnvoll zu nutzen haben andere Branchen (Handel, Dienstleistung, Banken) bereits gelernt und umgesetzt. Im Bereich Teleservice ist es nun an der Zeit, diesen weltweiten und branchenübergreifenden Standard Gewinn bringend zu verwerten. Um diese Potenziale im Maschinenbau zu erschließen, bedarf es zielgerichteter Übertragung und Adaption der Best-Practices aus den o.g. Branchen auf die speziellen Anforderungen der Produktionstechnik. Der Einsatz der Internettechnologien ermöglicht eine Beschränkung der Standardisierung auf das Kommunikationsprotokoll, die Organisation der Kommunikation und die Systemarchitektur auf Benutzerebene. Dadurch werden Alleinstellungsmerkmale verschiedener Hersteller (z.B. technische Innovation, Dienstleistungsangebot, Corporate Design) nicht eingeschränkt. Im Rahmen der „EOS-Initiative” wird der Lehrstuhl für Produktsysteme hier Lösungen anbieten (www.e-o-s.org).

Fazit

Der Einsatz von Teleservice oder allgemein von fernerbrachten Dienstleistungen steckt noch in den Kinderschuhen. Die über weltweite Datenwege und mittels multimedialer Werkzeuge durchführbaren Dienstleistungen sind bislang Vorstöße innovativer Investitionsgüterhersteller, die sich über diesen Weg neue Alleinstellungsmerkmale gegenüber dem Wettbewerb sichern. Die professionelle Behandlung fernerbrachter Dienstleistungen als eine weitere Produktgruppe im Portfolio des Maschinenherstellers zeigt noch Defizite auf. Die steigende Bedeutung weltweiter Dienst-leistungen wird diesen Wandel allerdings innerhalb der nächsten Jahre stark forcieren. Denn mit Dienstleistung lässt sich Geld verdienen – andere Branchen haben bereits den Beweis geliefert. Warum sollte dies nicht auch der Maschinenbau können?

Literatur:

[1] Massberg, W., Hermsen, M.: Globale Nähe: Dienstleistungen über Datenautobahnen. In: RUBIN Wissenschaftsmagazin der Ruhr-Universität Bochum 2/98, S. 39–44. Bochum: 1998

[2] Bullinger, H.-J.: Die Entwicklung der Dienstleistung zum Produkt. In: Computerworld, 51/97, S. 7–11. 1997

[3] Hofmann, H., Meiren, T.: Service-Engineering in der Investitionsgüterindustrie. In: IM – Die Fachzeitschrift für Information Management & Consulting, 13. Jahrgang, Sonderausgabe „Service Engineering”, September 1998, S. 79–84. Scheer, A.-W. (Hrsg.), Saarbrücken: imc, 1998

[4] Massberg, W., Hermsen, M., Zuther, M., Hilpp, K., M., Vogt, V., Stöckli, M.: Teleservice – Eine Vision wird Wirklichkeit: Aus der Forschung in die Praxis: Umsetzung von Teleservice im Maschinenbau. In: wt Werkstattstechnik 11-12/98, Band 88 (1998), S. 479–483, Düsseldorf: Springer-VDI, 1998

[5] N.N.: Creditreform Juli/August 1998. Verlagsgruppe Handelsblatt, 1998

[6] Glatz, R., Kenter, S.: Verbesserung des Service durch Teleservice, Maschinenbau Nachrichten 08-95, S. 52–53. 1995

[7] Hudetz, W., Harnischfeger, M.: Teleservice für die industrielle Produktion: Potentiale und Umsetzungshilfen. FZKA-PFT (Forschungszentrum Karlsruhe, Projektträgerschaft Fertigungstechnik und Qualitätssicherung), Wissenschaftliche Berichte 186, 1997

[8] Maßberg, W., Hermsen, M., Zuther, M. (Hrsg.): TELec – Multimedialer Teleservice: Technik – Organisation – Vermarktung – Erfahrungsberichte. Schriftenreihe des Lehrstuhls für Produktionssysteme, ISBN 3-8265-7408-7, Aachen: Shaker, 2000

[9] Hermsen, M.: Teleservice: Mehrwertschöpfung für Hersteller und Kunden? In: Tagungsband: Die Wachstumsmärkte liegen nicht vor unserer Haustür: Teleservice schafft Kundennähe über große Distanzen. 10.11.1998. Lehrstuhl für Produktionssysteme der Ruhr-Universität Bochum, TechnoTransfer. Bochum: 1998

[10] Zuther, M.: Modular Based IT-Solutions for Efficient Worldwide Service Processes. In: Proceedings of the 24th Annual Conference of the IEEE Industrial Electronics Society 08/09-98, PP. 2089–2093. 1998

[11] Stauder, T.: Qualitätsmanagement im Kundenservice. Zugl. Diss., Deutscher Universitäts-Verlag, 1995

[12] Hermsen, M.: Expertenbefragung zum Dienstleistungsmanagement in der Investitionsgüterindustrie. Schriftenreihe des Lehrstuhls für Produktionssysteme. Bochum: 2000

[13] Roos, A.: Verfahren zur Gestaltung von Dienstleistungsunternehmen in einem Konfigurationsansatz. Zugl., Diss., Universität Stuttgart. Berlin et al.: Springer, 1998

Dipl.-Ing. Martin Hermsen ist wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Meier am Lehrstuhl für Produktionssysteme der Ruhr-Universität Bochum. Dort ist er im Bereich Produktionsdienstleistungen Projektleiter inter-/nationaler Verbundprojekte. Einen Schwerpunkt nimmt dabei das Thema „Teleservice” mit den Projekten „TELec”, „Teleservice-China” und „EOS” ein. Zuvor studierte er Maschinenbau an der Ruhr-Universität Bochum.