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Fachzeitschrift ’technische kommunikation’ | 31.Jahrgang | 4 / 2009 | Seite 58 Untersuchung beleuchtet Probleme mit Anleitungen Die Anforderungen des Verbrauchers von Daniela Straub und Michael Fritz Wie gut informieren Gebrauchsanleitungen? Welche Eigenschaften sind wirklich wichtig? Und worauf kommt es an, damit der Verbraucher Informationen schnell findet und richtig versteht? Im Auftrag des DIN Verbraucherrates hat die tekom eine Untersuchung durchgeführt, die dem Verhältnis zwischen Verbraucher und Gebrauchsanleitung auf den Grund gehen soll. Derzeit überarbeiten Fachverbände und Normungsgremien die DIN EN 62079 „Erstellen von Anleitungen“. Neben der tekom engagiert sich auch der DIN Verbraucherrat. Dessen Aufgabe ist, die Interessen der Verbraucher in der Normung wahrzunehmen. Um sich ein besseres Bild über die Qualität von Anleitungen zu verschaffen, hat der Verbraucherrat die tekom mit einer Untersuchung betraut. Die Ergebnisse der Untersuchung liegen seit kurzem vor, und zwar als Studie mit dem Titel „Probleme aus Verbrauchersicht und Lösungsansätze zur Verbesserung technischer Anleitungen“. Das Ziel der Untersuchung ist zum einen, Probleme der Verbraucher mit Bedienungs-, Betriebs- und Gebrauchsanleitungen offenzulegen. Zum anderen sollen die Ursachen für die Probleme mit Hilfe existierender Leitlinien und Normen beurteilt und daraus Lösungsansätze entwickelt werden. Bei der Durchführung der Untersuchung ging es um folgende Fragen:
Basismaterial Für die Untersuchung wurde eine so genannte Metaanalyse durchgeführt. Für diese Analyse wurden die Ergebnisse von 13 empirischen Untersuchungen und Umfragen beziehungsweise Usability-Tests zu Verbraucherproblemen mit Anleitungen zusammengefasst und kategorisiert dargestellt. Zudem wurden 17 Beurteilungen von Experten über Anleitungen ausgewertet, die im Rahmen des tekom-Dokupreis abgegeben wurden. Um Empfehlungen zur Überarbeitung der DIN EN 62079 zu gewinnen, wurden darüber hinaus Experten für Technische Dokumentation interviewt. Als Erstes widerlegen die Ergebnisse die landläufige Meinung, dass Verbraucher Anleitungen nicht lesen würden. Die Untersuchung zeigt zweifelsfrei die Bedeutung von Anleitungen für Verbraucher. Sie belegt, dass für die überwiegende Mehrheit der Verbraucher Anleitungen die erste Informationsquelle sind, um sich beispielsweise bei technischen Problemen über die richtige Lösung zu informieren. Die einzelnen Kriterien beziehen sich auf die folgenden Aspekte:
Zwischen formal und zielgruppenabhängig Für die Beurteilung von Anleitungen können die unterschiedlichsten Bewertungskriterien herangezogen werden. Auf der einen Seite sind es rein formale Anforderungen, etwa die Verfügbarkeit der Anleitung oder die Schriftgröße. Auf der anderen Seite gibt es spezifische und zielgruppenabhängige Anforderungen. Daher kann die Frage, wie Anleitungen verbessert werden, nicht pauschal beantwortet werden. Auch kann es keine einheitliche Lösung für alle genannten Forderungen geben. Je nach Anforderung müssen sich die Lösungsansätze zwangsläufig voneinander unterscheiden. Die folgende Abbildung fasst den komplexen Sachverhalt zusammen. Eine Anleitung ist mehr oder weniger ein komplexes Informationsprodukt. Der Verbraucher liest es zielgerichtet. Das heißt, er verfolgt einen bestimmten Zweck, etwa die Inbetriebnahme, die Gerätebedienung oder eine Problemlösung. Die zielgerichtete Informationsverwertung des Verbrauchers kann in drei Phasen unterteilt werden:
Erst wenn der Verbraucher erfolgreich alle Phasen durchlaufen hat, kann er die Information aus der Anleitung zweckgerichtet nutzen. Doch wie muss die dargebotene Information in der Anleitung sein, damit der Verbraucher sein Ziel erreicht? Phasen zuordnen Es existieren verschiedene Kriterien, die Verbrauchern bei Anleitungen wichtig sind. Alle ermittelten Kriterien lassen sich einer der drei Phasen zuordnen. Beispielsweise muss für eine erfolgreiche Suche die Information verfügbar und an der richtigen Stelle publiziert sein. Alle Beurteilungskriterien können ihrer Bedeutung nach einer Phase des „Informationsverwertungsprozess“ zugeordnet werden. Der Erfolg dieses Prozesses hängt davon ab, welche Eigenschaften die Inhalte einer Anleitung hinsichtlich dieser Kriterien aufweisen.
Welche Eigenschaften die Inhalte einer Anleitung bei den verbraucherrelevanten Kriterien aufweisen, ist wiederum das Ergebnis des Informationsentwicklungsprozesses, für den der Technische Redakteur verantwortlich ist. Auswählen: Zuerst müssen die Informationen über das Produkt, die in der Anleitung beschrieben werden sollen, vom Technischen Redakteur recherchiert und ausgewählt werden. Die Ergebnisse, die in diesen drei Phasen erzielt werden, haben Einfluss darauf, wie gut die Anleitung beim Verbraucher ankommt. Phase 1, Informationen auswählen: Zu diesem Zeitpunkt wird bestimmt, welche Produktinformationen später in der Anleitung beschrieben werden. Daher ist diese Phase besonders kritisch für die Frage, ob die Informationen in der Anleitung aus Sicht des Verbrauchers später ausreichend und vollständig sind. Recherchefehler oder nicht berücksichtigte Änderungen führen zu falschen Inhalten. Klasse eins bis drei Jedem Verbraucherkriterium können bestimmte Maßnahmen zugeordnet werden. Es lassen sich sechs verschiedene Klassen von Forderungen für Anleitungen definieren, die jeweils mit bestimmten Lösungsansätzen verbunden sind. Die erste Klasse von Anforderungen bezieht sich auf Formfragen: Verfügbarkeit der Anleitung, Format, Einband und Schriftgröße. Weiterhin geht es um Grundinformationen wie Serviceadressen oder Produktkennzeichnungen. In diesem Fall ist die Lösung zur Qualitätssicherung einfach und lautet „Checkliste“. Eigens entwickelte Listen unterstützen den Technischen Redakteur bei der Prüfung der Anleitung. Eine einheitliche Terminologie vermeidet zudem Inkonsistenzen bei Bezeichnungen und Benennungen. Ein Redaktionsleitfaden legt fest, welche Anforderungen an ein konsistentes Erscheinungsbild und einheitliche Sprache gestellt werden. Klasse vier bis sechs Bei der vierten Klasse von Anforderungen können verschiedene Hilfen dazu beitragen, dass der Verbraucher gut mit der Anleitung zurechtkommt. Dazu zählen Suchhilfen wie Verzeichnisse und Indizes, Glossare, Navigationsstrukturen sowie ein guter inhaltlicher Aufbau und eine übersichtliche Gliederung der Anleitung. Bei den schwieriger zu konkretisierenden Verbraucheranforderungen fallen die Lösungen komplexer aus. Sie bilden die fünfte Klasse von Anforderungen: Was sind prägnante Formulierungen? Wie schreibt man verständlich? Wie können verständliche Abbildungen entwickelt werden? Wie werden eindeutige Bezüge hergestellt? Für diese Anforderungen existieren zwar Checklistenkriterien, Standards und Hilfen, allerdings sind diese nur bedingt tauglich. Entscheidend ist vielmehr, wie gut die fachliche Qualifikation des Technischen Redakteurs ist. Je nach dem, wie groß deren theoretisches Wissen und praktische Erfahrung im Erstellen von Anleitungen sind, werden sie in der Lage sein, mehr oder weniger verbraucherfreundliche Anleitungen zu erstellen. Aus diesem Grund ist eine hohe Qualifikation der Technischen Redakteure unbedingte Voraussetzung für verbrauchergerechte Anleitungen. Der sechsten Kriterienklasse ist am schwierigsten gerecht zu werden. Viele der Kriterien sind sehr zielgruppenspezifisch. Das heißt, ob die Anleitung die Anforderungen erfüllt oder nicht, hängt davon ab, an welche Zielgruppe sie sich richtet. Beispielsweise ist die Verständlichkeit von Benennungen abhängig von der Zielgruppe der Anleitung. Hier ist sehr viel Kenntnis über die Zielgruppe gefordert, um einschätzen zu können, wie die Anleitung geschrieben und gestaltet werden muss. Der Technische Redakteur muss wissen, wer seine Zielgruppe ist, welche Begrifflichkeiten von ihr verstanden werden, welches Vorwissen vorausgesetzt werden kann und welche Informationen sie wirklich benötigt. Daher muss ein weiterer Schwerpunkt bei der Erstellung sein, mit Hilfe von empirischen Untersuchungen und Tests mehr Wissen über Zielgruppen und deren Anforderungen zu sammeln. Nicht zuletzt trägt auch die Standardisierung des Informationsentwicklungsprozesses dazu bei, ein definiertes Qualitätsniveau einzuhalten.
Nicht zuletzt sollte die Erstellung von Anleitungen einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess unterliegen. Der Prozess kann durch eine systematische Auswertung von Kundenfeedback erfolgen, zum Beispiel von Rückmeldungen aus dem Reklamationswesen. Weiterhin muss sichergestellt sein, dass die Anforderungen erfüllbar sind im Hinblick auf Anwendbarkeit und Ökonomie. Fazit Aus den Untersuchungsergebnissen hat die tekom eine Studie entwickelt, die über den DIN-Verbraucherrat erhältlich ist. Die Studie integriert die Resultate aktueller Untersuchungen und fasst diese in einer Kriterienliste zusammen. Aufgrund ihres Umfangs und der Vielzahl an Kriterien kann diese Liste durchaus als Novum für die Technische Kommunikation betrachtet werden. Zwar geht es bei dieser Kriterienliste vorrangig um die Anforderungen, die Verbraucher an Anleitungen stellen. Sicherlich dürfte sie sich aber auch für Anleitungen eignen, die für Fachanwender bestimmt sind. Dr. Daniela Straub, Dipl.-Psychologin, war mehrere Jahre für Prozessoptimierungs- und Organisationsentwicklungsprojekte einer großen internationalen Unternehmensberatung tätig. Seit Anfang 2003 arbeitet sie bei der TC and more GmbH und führt dort die Benchmarking-Projekte der tekom durch. Außerdem ist sie für Studien und Umfragen verantwortlich und betreut den Bereich Weiterbildung und Zertifizierung. |
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