tcworld | 5 / 2008 | Seite 10

Outsourcing – Kauf einer Dienstleistung oder vertragliche Regelung einer Geschäftsbeziehung?

von Corinna Ritter

Verbesserte Leistungen, optimierte Nutzung der Ressourcen im Unternehmen, Konzentration auf das Kerngeschäft, schnellere Markteinführung und weniger Kosten – die Vorteile durch Outsourcing scheinen vielversprechend zu sein. Aber wie kann man hier auf den Zug aufspringen? Russland oder Indien, Dubai oder Vietnam – wo finden Sie Ihren Outsourcing-Dienstleister? Und wie können Sie sicher gehen, dass dieser Dienstleister Sie bei der Erreichung der versprochenen Vorteile unterstützen wird? tcworld hat nachgefragt.

Obwohl die Kostenersparnis immer noch den gängigsten Grund darstellt, warum Unternehmen sich nach Möglichkeiten des Outsourcings erkundigen, spielen strategische Aspekte heutzutage mehr und mehr eine Rolle. „Wir konnten durch Acquisitions und die Gründung neuer Büros und Zweigstellen auf der ganzen Welt mehr Spuren hinterlassen“, erklärt Daniel McGeachy, Executive Director einer großen Finanzinstitution mit Stammhaus in den Niederlanden. „Um die Kontrolle über das Unternehmen zu behalten und gleichzeitig die Beweglichkeit des Unternehmens zu sichern, suchten wir nach Partnern mit einer nachweisbaren Erfolgsgeschichte, die uns in unserem Erfolg unterstützen konnten.“

Die Bank begann, in einem stabilen technologischen Umfeld nach verlässlichen Dienstleistern zu suchen, die sie beim Erreichen ihrer Ziele unterstützen konnten: verbesserte Geschäftsflexibilität, technologische Transformation und Einsparungen bei den Gesamtkosten, Entwicklung von Führungs- und Standardprozessen, lokale Umsetzung globaler Leistungsverträge und Konsolidierung eines internationalen Anbietermodells.

Um Outsourcing-Partner zu finden, wandte sich die Bank an eine externe Beraterfirma. „Sie veröffentlichten eine Ausschreibung und ein Auskunftsersuchen und suchten für uns die fünf besten Anbieter für die von uns benötigten unterschiedlichen Dienstleistungen heraus.“ Die Bank fällte ihre Entscheidung nicht nur basierend auf dem Leistungslevel der Outsourcing-Dienstleister. „Sprachliche und kulturelle Faktoren spielten eine entscheidende Rolle, da wir eine globale Finanzinstitution sind und es unser Ziel war – und immer noch ist – global zu managen, aber lokal zu liefern.“

Heute pflegt das Unternehmen Outsourcing-Beziehungen zu zehn Dienstleistern, die in 55 Ländern tätig sind. Zusätzlich zu finanziellen Einsparungen und einer nachhaltigen Dienstleistungsebene brachten die Outsourcing-Verträge dem Unternehmen auch Wettbewerbsvorteile. „Die Partnerschaft ermöglichte es uns, neue Büros und Zweigstellen in verschiedenen Ländern auf der ganzen Welt zu eröffnen. Dadurch hat sich unsere Produkteinführungszeit verbessert und wir konnten unsere Fußabdrücke in Bezug auf die Infrastruktur direkt hinterlassen“, fügt Mc Geachy hinzu.

Für das Finanzinstitut stellte die Annahme von Veränderungen den Schlüssel zum Erfolg dar. „Um beim Outsourcen erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen bereit sein, sich an eine neue Umgebung anzupassen, ohne die Kontrolle aus der Hand zu geben und sicherstellen, dass es keine Vervielfältigung gibt. Tun sie dies nicht, werden Einsparungen schnell verloren gehen.“

Finden Sie heraus, was Sie outsourcen möchten
Experten warnen, dass Outsourcing nicht einfach bedeutet, eine Dienstleistung von einem externen Dienstleister zu kaufen. Normalerweise gehen Käufer und Verkäufer eine langfristige Beziehung ein, in der sie Verantwortlichkeiten und Risiken, aber auch Vorteile und Chancen teilen. Doch egal wie hoch die Bedeutung ist, die dem Outsourcen zukommt: vielen Unternehmen fehlt es an Erfahrung. „Es gibt so viele Dinge, die schief gehen können. Man sollte sich also überlegen, Hilfe in Anspruch zu nehmen, um die Risiken zu verringern“, empfiehlt Jerry Durant, Senior Advisor beim Outsourcing Institute.

Beraterfirmen wie die Global Sourcing Advisory Group (GSAG) unterstützen Unternehmen, die Teile ihres Unternehmens auslagern wollen. „In vielen Fällen wissen die Unternehmen noch nicht einmal, was sie eigentlich auslagern möchten“, erklärt John Stacey, Vorsitzender und CEO der GSAG.. Der Berater für Offshoring und Outsourcing hilft Unternehmen dabei, ihre Tätigkeiten zu analysieren und herauszufinden, was sie eigentlich outsourcen sollten. Er schaut sich die Bereiche und Abteilungen eines Unternehmens an und findet so heraus, wo die höchsten Kosten entstehen und an welchen Stellen das Outsourcing zu sofortigen Kostenersparnissen führen würde.

„Normalerweise möchte man durch Outsourcen Kosten reduzieren“, sagt Stacey. Er hat die Erfahrung gemacht, dass die typischen Bereiche, in denen Unternehmen Kosten einsparen können, das Personalmanagement und die Finanz- und Buchhaltungsabteilungen mit einschließen.

Den richtigen Partner finden
Vertrauen und Verantwortung bilden sicherlich die Grundlage für jede erfolgreiche Outsourcing-Beziehung, was die Suche nach dem richtigen Dienstleister aber noch erschwert. Es ist sicherlich der Mühe wert, sich seine potentiellen Dienstleister ganz genau anzuschauen. Gehen Sie auf die folgenden Fragen ein:

• Kann der Dienstleister Erfolge für seine Dienstleistungen nachweisen?
• Hat das Unternehmen in seinem Bereich einen guten Ruf?
• Verzeichnet das Unternehmen Geschäftswachstum?
• Wie gut sind die vom Unternehmen angebotenen Dienstleistungsvereinbarungen?
• Sind die Finanzen des Unternehmens ausgeglichen?

Es ist ratsam mit Kunden des Dienstleisters in Kontakt zu treten. Finden Sie heraus, wie zufrieden diese sind, wo sie die Stärken des Dienstleisters sehen und wie der Dienstleister mit Problemen umgeht. Vielleicht möchten Sie Ihren potentiellen Partner auch einmal in seinem Unternehmen besuchen und sich ein Bild vom Arbeitsumfeld, den IT-Systemen und –Geräten sowie den Arbeitsprozessen machen.

Falls Sie ihre Arbeit per Untervertrag vergeben wollen, wenden Sie die gleichen Fragen auf die Subunternehmer an.
Doch egal wie sehr Sie ihren potentiellen Dienstleister überprüfen, ein gewisses Risiko bleibt immer beim Abschluss eines neuen Outsourcing-Vertrages. „Den Ruf eines Unternehmens kann man nur schwer messen“, sagt Jerry Durant. „Seien wir ehrlich, man legt nur positive Referenzen vor, die nicht unbedingt das Gesamtbild wiedergeben.“

Hier kann Ihnen wiederum ein Outsourcing-Berater bei der Suche nach dem richtigen Partner behilflich sein. „Wir veröffentlichen manchmal eine Ausschreibung oder ein Auskunftsersuch“, fährt John Stacey fort. Er empfiehlt äußerst wählerisch zu sein. „Versuchen Sie die Dienstleister ausfindig zu machen, die Erfahrung mit den speziellen Dienstleistungen haben, die Sie benötigen, und die in diesen Bereichen schon seit längerem erfolgreich sind.“

Lassen Sie sich genug Zeit bei der Suche nach dem richtigen Partner. Während einige große Organisationen sechs bis neun Monate für den gesamten Prozess einplanen, rechnet GSAG mit 60 bis 90 Tagen. In dieser Zeit wird das Unternehmen analysiert, die Geschäftsvorhaben, die outgesourct werden müssen, identifiziert, eine Ausschreibung oder ein Auskunftsersuch erstellt und letztendlich der Lieferant ausgewählt, Preise verhandelt und der Vertragsabschluss eingeleitet.

Offshoring oder Nearshoring
Da die Löhne in den traditionellen Billiglohnländern steigen, betrachten viele Unternehmen  Outsourcing und Offshoring mittlerweile aus einem anderen Blickwinkel. Indien belegte bisher Platz eins unter den Outsourcing-Zielländern, aber Unternehmen in den USA ziehen jetzt auch unter anderem Mittelamerika und den Nahen Osten in Erwägung. „Heutzutage muss nicht mehr alles in weit entfernte Länder verlagert werden“, sagt Stacey. „Nearshoring wird viel häufiger als früher realisiert. Je nach wirtschaftlicher Situation ist es in einigen Fällen genau so kostengünstig, einen Outsource-Dienstleister in der Nähe anstatt in weit entfernten Ländern zu suchen.  Einige Offshore-Dienstleister haben sogar auf die geographisch nähere Auslagerung umgestellt, um die Dienste in den Ländern anzubieten, aus denen ihre Kunden kommen.

Der geographische Standort ihrer Daten war für viele US-Unternehmen ein wichtiges Thema. Einige Unternehmen lagern Dienste in weit entfernte Länder aus, speichern die Daten aber im Stammhaus oder in der näheren Umgebung. „Viel hängt hierbei vom Unternehmen und seinen Geschäftsbeziehungen mit anderen Ländern ab.“

Der Sektor, in dem ein Unternehmen tätig ist, ist ein weiterer Faktor für die Bestimmung des Outsourcing-Standortes. Im IT-Bereich ist kulturelle und sprachliche Nähe typischerweise nicht sehr wichtig. Andere Branchen sind jedoch gezwungen Outsourcing aus einem anderen Blickwinkel zu betrachten: „Es gibt einige große Organisationen, die ihre Dienstleistungen nie vollständig auslagern werden können, zum Beispiel Revisionsgesellschaften und Buchhaltungsfirmen. Der Sektor, in dem sie tätig sind, hält sie vom Outsourcing vieler Dinge ab, da ihre Daten sehr private finanzielle Informationen umfassen.

Die Geschäftsbeziehung pflegen
Laut GSAG treten Probleme meistens während der ersten Phase der Outsourcing-Beziehung auf. „Bei einem Vertrag über fünf Jahre Outsourcing sind die ersten 12 bis 18 Monate sehr kritisch“, erklärt Stacey. Während der Kunde eine Steigerung seiner Einkünfte während der ersten 12 bis 18 Monate erwartet, erwartet der Dienstleister, in diesem Zeitraum alle notwendigen Daten zu erhalten.

Um die auftretenden Probleme zu diskutieren und um sicherzustellen, dass Sie die gesetzten Ziele erreichen, sollten Sie einen Lenkungsausschuss ins Leben rufen, an dem der Kunde, der Dienstleister und, falls involviert, der Berater beteiligt sein sollten. Der Ausschuss trifft sich ein- oder zweimal im Monat und stellt sicher, dass eine Vorwärtsbewegung zu verzeichnen ist, und zwar mittels eines Projektplans, in dem der kritische Pfad festgelegt wird. „Die häufigste Ursache für den Vertragsbruch beim Outsourcen ist die Nichteinhaltung des Zeitplans aufgrund unvorhergesehener Aufwände. Stellen Sie also sicher, das alle Liefertermine genauestens eingehalten werden“, empfiehlt Stacey.

Risiken beseitigen
Um Versäumnisse und Missverständnisse zu vermeiden, ist es absolut notwendig, kohärente und enge vertragliche Vereinbarungen zu treffen. „Ein eng gehaltener und einwandfreier Vertrag gibt dem Kunden einen gewissen Maßstab für Sicherheit und Verlässlichkeit. Der Dienstleister wird einige Zeit lang genau beobachtet werden, damit sicher ist, dass die Vereinbarungen eingehalten werden.“ Es gibt einige Anwaltskanzleien, die sich auf Outsourcing-Verträge spezialisiert haben. Um sicherzugehen, dass der Dienstleister seine Arbeit korrekt ausführen kann, muss der Transformationsprozess strategisch geplant und Prioritäten gesetzt werden. Finden sie heraus, wo genau die Risikofaktoren liegen, falls etwas schief geht und wie Sie sie beseitigen können.

Outsourcing – die Mühe wert?
Während laut Outsourcing Institute die Mehrheit der großen Unternehmen zu einem bestimmten Grad outsourct, muss Outsourcing für bestimmte Organisationen nicht unbedingt der Schlüssel zum Erfolg sein. „Die Unternehmen realisieren langsam, dass es viele Fälle gibt, in denen Outsourcing oder Offshoring nicht die besten Unternehmensstrategien darstellen – selbst bei der Fertigung nicht. Einem Bereich, der sich normalerweise sehr gut für diese Dinge eignet“, so Stacey weiter.

„Wir empfehlen unseren Kunden: Niemals etwas auslagern, was man selber nicht voll und ganz versteht und nie zielkritische Funktionen auslagern. Diese beiden Faktoren sind Schlüsselpunkte, wenn es um die Frage geht, warum Outsourcing und Offshoring nicht immer die besten Ansätze sind.

In der von GSAG veröffentlichten „Outsourcing and Offshoring Satisfaction Study“ werden die folgenden kritischen Aspekte des Outsourcings genannt:

• Kontrolle und Flexibilität
  Wenn man etwas selber macht, scheint das mehr zu kosten, aber wenn man dann etwas umsetzen möchte, kann man dies normalerweise mit minimalem Aufwand und niedrigen zusätzlichen Kosten tun.
• Verantwortung, Haftung und Vertrauen
  Wenn Ihr Outsourcing-Partner schon einmal einen Datenverlust erlitten hat (etwas, das für alle Major Player gilt), ist dies eine Warnung, dass die Unternehmensprozesse unzulänglich sind.
• Wettbewerbsvorteile
  Es gibt keinen Wettbewerbsvorteil, wenn man die gleiche Software und quasi die gleichen Mitarbeiter wie seine Wettbewerber hat.

Lieferanten werden zu Partnern
Mittlerweile bilden sich neue Outsourcing-Beziehungen. Unternehmen suchen mehr und mehr nach Partnern, um die Risiken und finanzielle Haftung sowie neue Geschäftchancen zu teilen. „Heutzutage stellt der Lieferant fast einen Partner für den Kunden dar. Sie pflegen nicht nur langfristige Geschäftsbeziehungen, sondern übernehmen gemeinsam finanzielle und rechtliche Verantwortung”, erklärt Stacey. „Top-Lieferanten bauen eine Partnerschaft mit ihren Kunden auf und haben die gleiche finanzielle Verantwortung. Sie werden Teil des Geschäfts. Das ist fast eine Acquisition.“

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