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tcworld 4/2008

Leben in Japan

„Zeigen Sie Bereitschaft, sich an lokale Bräuche anzupassen“

Thomas Kaeslin (interviewed by Corinna Ritter)

Thomas Kaeslin ist Vizepräsident und Direktor von ABB Robotics in Japan. Da er schon seit zehn Jahren in Japan lebt und arbeitet – und zur Zeit nicht vorhat in sein Heimatland, die Schweiz, zurückzukehren – ist er gut integriert und hat im täglichen Geschäftsleben Japans viele wertvolle Erfahrungen gesammelt.

Durch welche kulturspezifischen Eigenschaften zeichnen sich japanische Arbeitnehmer aus?

Es ist schwer eine allgemeingültige Aussage zu treffen, da wir von mehreren zehn Millionen Arbeitnehmern reden. Meine persönliche Erfahrung bezieht sich offensichtlich nur auf eine kleine Anzahl der Arbeitnehmer vor Ort. Einige Werte unterscheiden sich nicht sehr von westlichen Werten. Jedoch werden diese Werte oder Prioritäten manchmal ganz unterschiedlich verstanden.

Die Kundenzufriedenheit ist ein gutes Beispiel: Während die ganze Welt über Kundenzufriedenheit spricht, leben die Japaner sie. In der japanischen Kultur scheinen die Menschen von klein auf den Fokus auf den Kunden zu verinnerlichen. Es ist egal, ob man in ein großes Kaufhaus in Ginza geht (wo die Angestellten an langen und anstrengenden Schulungen teilnehmen, in denen sie lernen, wie man sich verbeugt, lächelt, Fragen beantwortet usw.) oder ob man nur in einem kleinen Lokal essen geht, wo hauptsächlich Studenten arbeiten, die ihr Taschengeld durch „arbeito“ (Teilzeitjobs) aufbessern. Man wird allgemein entsprechend dem Motto „der Kunde ist König“ behandelt.

In Japan wurden viele Dienstleistungen entwickelt, da man dort wirklich versucht, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und vorauszusehen, welche zusätzliche Dienstleistung den Erfahrungen des Kunden Mehrwert verleihen und dessen Zufriedenheit erhöhen könnte.

Qualität ist ein weiterer Schlüsselwert in Japan und das ist kein Zufall. Schlechte Qualität führt zu unzufriedenen Kunden und deswegen werden – ganz zum Entsetzen westlicher Finanzleiter – keine Kosten und Mühen gescheut, um die Qualitätsprobleme aus dem Weg zu räumen und die Kunden zufrieden zu stellen.Einen Kunden besuchen zu müssen, um sich für ein fehlerhaftes Produkt zu entschuldigen, ist für einen Japaner eine sehr unangenehme Sache. Viel unangenehmer als für einen Westler. Der japanische Angestellte schämt sich dann so sehr für das Produkt seines Unternehmens, das dem Kunden Schwierigkeiten bereitet hat, dass er alles tun wird, damit das nicht noch einmal vorkommt. Daher der Fokus auf Qualität und konstante Qualitätsverbesserung.

Wie können internationale Unternehmen von diesen Eigenschaften profitieren, wenn sie japanische Angestellte in das Unternehmen integrieren?

Ich sehe großen Nutzen für Unternehmen, wenn sie ihre japanischen Mitarbeiter in Bereichen wir Kundenzufriedenheit oder Qualitätsmanagement ihrer weltweiten Tätigkeiten einsetzen. Japanische Ingenieure sind äußerst begabt und ihre Liebe fürs Detail, die Lösung technischer Probleme und die Verbesserung der Qualität ist bemerkenswert.

Können ausländische Geschäftsführer eine besondere Rolle im japanischen Geschäftleben übernehmen?

Im Geschäftsleben Japans spielen Hierarchie und lange Dienstzeit wichtige Rollen. Das ist nicht vollkommen anders als in einigen westlichen Kulturen. Der Unterschied besteht aber darin, dass die durch die Hierarchie entstehenden Barrieren in Japan schwer zu überbrücken sind.

Kaum jemand würde einen Vorgesetzten in Frage stellen – besonders nicht vor anderen Mitarbeitern. Wenn also der Vorsitzende eines Unternehmens etwas ankündigt, wird niemand wagen ihm zu widersprechen. Genau hier kann eine Möglichkeit für ausländische Führungskräfte bestehen, diese Barriere zu überwinden Mitarbeiter über die hierarchischen Ebenen hinweg zu integrieren. Nicht-Japaner sind nicht an die Etikette gebunden und können ihre japanischen Kollegen dazu ermutigen an offenen Diskussionen teilzunehmen und sie so direkter einzubinden.

Was müssen Unternehmen in Bezug auf die besonderen Eigenschaften Japans beachten?

Ausländer werden normalerweise für einige Jahre, meistens weniger als fünf Jahre, in die japanische Tochtergesellschaft geschickt. Der Kollege im Auslandseinsatz hat oft eine höhere Stellung inne und steht – um seine Karriere weiter voranzutreiben – unter dem Druck, seine Fähigkeiten zu zeigen indem er die Betriebsergebnisse innerhalb einer kurzen Zeit verbessert.Dies steht im starken Kontrast zu den japanischen Angestellten. Die arbeiten im Durchschnitt seit 20 und mehr Jahren im Unternehmen und viele von ihnen haben geholfen die Firma aufzubauen. Sie sind sehr loyal, haben ein langfristiges Interesse am Unternehmen und treffen selbst keine Entscheidungen. Es gibt also reichlich Konflikte – persönliche Interessen gegen das Interesse aller Angestellten – und diese im Gleichgewicht zu halten ist ein Schlüssel zum Erfolg.

Ein weiterer wichtiger Unterschied, den man nicht vergessen sollte, ist die Tatsache, dass die Unternehmen eine bedeutende soziale Rolle für die Öffentlichkeit spielen. Die Aktionäre sind nicht die einzigen Besitzer des Unternehmens. „Profit“ zu machen ist nicht das höchste Unternehmensziel in Japan. Vielmehr werden die Angestellten und die Öffentlichkeit als die „wahren“ Eigentümer des Unternehmens angesehen, während die Aktionäre eher eine kleinere Rolle übernehmen (in Japan werden immer noch kaum Dividenden gezahlt).

Können Sie uns bestimmte Beispiele für fehlgeschlagene Kommunikation mit japanischen Kollegen oder Partnern geben?

Da fällt mir ein lustiges Beispiel ein. Als junger Finanzprüfer versuchte ich, die Effizienz der Aufwendungszahlungen zu verbessern. Damals war es üblich, dass man den ganzen Tag über zur Verwaltung gehen und sich Reisekosten erstatten lassen konnte, wenn man den Bericht über die Kosten und die notwendigen Quittungen hatte. Ich schlug vor, die täglichen Barzahlungen durch Überweisungen zu ersetzen, die monatlich mit dem Gehalt gezahlt werden sollten.

Es gab einige interne Gespräche, bei denen ich auf starken Widerstand stieß. Der Hauptgrund war, dass die Frauen der Angestellten „verwirrt“ wären, wenn die Aufwendungen zusammen mit dem Gehalt überwiesen würden. Das trotz meiner Versicherung, dass in den Verdienstabrechnungen klar aufgelistet werden würde, was Gehalt und was die Erstattung der Reisekosten war.

Was mit „Verwirrung“ wirklich gemeint war, habe ich erst beim Genuss einiger Sake in einem japanischen Restaurant erfahren. Es stellte sich heraus, dass die meisten (männlichen) Angestellten zwei Konten führten – eines für das Gehalt und das andere für die erstatteten Reisekosten – ihre Frauen wussten also nicht vom letzteren Konto, daher die „Verwirrung“. Die Angestellten sammelten also das Geld auf dem Konto für die Reisekosten (indem sie nicht die gesamten Spesen ausgaben), um ihre Besuche der Bars abends zu finanzieren. Von diesem Konto wussten ihre Frauen – die, wie in Japan üblich – die Kontrolle über die finanziellen Angelegenheiten haben und ihren Männern ein Taschengeld geben, nichts.

Wie stark sollen sich ihrer Meinung nach Ausländer in Japan an die kulturellen Bräuche (z.B. tiefe Verbeugungen) anpassen?

Obwohl die kulturellen Unterschiede im täglichen Leben vorhanden sind und einem Ausländer exotisch vorkommen mögen, sollten wir uns deswegen dennoch keine Sorgen machen. Die japanische Kultur baut auf Harmonie auf und hat viel Nachsicht mit Ausländern, wenn es um Bräuche und Traditionen geht. Was viel wichtiger ist, ist dass Ausländer Interesse an der japanischen Kultur und Bereitschaft zeigen sollten, sich an lokale Bräuche (z.B. Verbeugungen) anzupassen. Ist die Verbeugung nicht ganz korrekt, wird das Ausländern großzügig vergeben.

Es gibt viele Bräuche, die anders sind als die in westlichen Kulturen, wie zum Beispiel das Baden (man wäscht sich vorher, kein Badezusatz), Naseputzen (nicht in der Öffentlichkeit), Betreten der Wohnung oder des Hauses (Schuhe ausziehen), den Gebrauch von „Ja“ und „Nein“ („Ja“ bedeutet nicht unbedingt Zustimmung, sondern „Ja, ich habe verstanden“) und so weiter.

Jemand, der zum ersten Mal nach Japan kommt, sollte sich über diese Unterschiede der Bräuche keine Sorgen machen. Japaner sind in der Regel sehr daran interessiert, mehr über andere Kulturen zu erfahren. Sie werden Ihnen gerne erklären, wie Sie sich verhalten sollen, wenn Sie Interesse an der japanischen Etikette zeigen.

Wie lange sollte ein Ausländer (zum Beispiel jemand, der von seiner Firma ins Ausland geschickt wird) Ihrer Meinung nach mindestens in Japan bleiben, um die Kultur gut zu verstehen?

Ich glaube, das hängt davon ab, wie die Zeit in Japan genutzt wird. Wenn man kein Japanisch spricht und in einer ausländischen Firma mit vielen anderen Leuten aus dem Ausland und in einer großen Stadt arbeitet, wird es natürlich länger dauern, bis man die japanische Kultur versteht.

Wenn man für eine Dauer von vier bis fünf Jahren nach Japan geschickt wird, dann würde ich vorschlagen, Grundkenntnisse der Sprache zu erlernen und bei einer japanischen Familie in einer kleineren Stadt zu wohnen. Schon nach einem Monat kann man so viel mehr über die japanische Kultur lernen als wenn man zwei Jahre lang alleine in einer großen Stadt lebt.

Erwarten Sie aber nicht, dass Sie Japanisch innerhalb eines Monats erlernen könnten. Selbst wenn man einen Privatlehrer anheuert, kann man nach so kurzer Zeit höchstens die wichtigsten Dinge sagen. Wenn man Japanisch so gut beherrschen möchte, dass man es im Geschäftsleben verwenden kann, braucht man mindestens 12, besser 18 Monate, in denen man sich nur auf die Sprache konzentriert (es sei denn, man ist ein Sprachentalent oder hat die Pubertät noch vor sich...).

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Thomas Kaeslin ist Vizepräsident und Direktor von ABB Robotics in Japan.